前回は、当事者を交えて根本原因を追究することが大事だと書きました。
　ミスをした担当者も交えてミーティングをするときは、本音の意見が出やすい場とすることが大切です。せっかく出てきた担当者の意見を、言い訳や責任逃れと捉えてはいけません。
　今回は、前回挙げたいくつかの例の中から、「担当者の不注意」を取り上げて、根本原因が別にあった事例を紹介したいと思います。
　事例は、「モノ」を送る際に別の顧客に送ってしまった、いわゆる「配送ミス」の類です。「モノ」は、複数の事例を集約しているので、紙もあれば記録媒体もあり、宛名も手書き、プリンター、テプラによるラベルなど様々です。
　ミスの原因をよくよく調べていくと次のようなことが背景にありました。
　　① 送付物の並べ方が間違えやすい
　　② 宛先に管理番号が印刷されていない
　　③ 宛先が小さくて判読しづらい
　　④ 宛先が略称で記載されている
　　⑤ 出力物が届いてから発送までの時間が短い
　いずれも、ルールや環境に問題（①、②、⑤）があったり、或いは前工程に問題（②、③、④）があったりしました。次回は①の「どう並べて処理すればよいのか」について具体例を挙げて解説したいと思います。（次回に続く）

2019-08-02